Sprinta "E-rēķinu risinājums e-adresē mazajiem un vidējiem uzņēmējiem" dosjē

Mērķi: Izprast mazo un vidējo uzņēmēju vajadzības, motivāciju un izaicinājumus e-rēķinu izveides un nosūtīšanas procesā. Identificēt esošā e-rēķinu risinājuma lietojamības problēmas, tehniskos ierobežojumus un pilnveides iespējas, kā arī vienoties par sprinta fokusu, tvērumu un vēlamo rezultātu.

Izpētes metodes:

• Sekundārā izpēte – sprinta tvēruma materiālu analīze.
• Etnogrāfiskā lauka izpēte par esošo e-rēķinu izrakstīšanas procesu.
• Esošās e-rēķinu formas un lietotāja pieredzes analīze.
• Lietotāju kvantitatīvā aptauja (247 respondenti).
• Kvalitatīvas intervijas un darbnīcas ar uzņēmējiem, grāmatvežiem un nozares ekspertiem.
• Esošā pakalpojuma kartēšana.
• Datu plūsmu, ekosistēmas un lietotāju ceļojuma analīze.
• Analogu jeb citu tirgū pieejamo e-rēķinu platformu izpēte.

Īstenotas 4 koprades sesijas: 

1. koprades sesija (19 dalībnieki, 2 stundas) – sprinta atklāšana, iesaistīto pušu kartēšana, procesa definēšana.

2. koprades sesija (18 dalībnieki, 2 stundas) – esošā pakalpojuma kartēšana, lietotāja pieredzes ceļš, gaidu definēšana.

3. koprades sesija (25 dalībnieki, lietotāji, 2 stundas) – lietotāju izpēte, personu profilu definēšana un esošās sistēmas izvērtēšana kopā ar uzņēmējiem.

4. koprades sesija (17 dalībnieki, 4 stundas) – izpētes rezultātu sintēze, problēmas formulēšana un sprinta izaicinājuma definēšana.

Kopradē izmantotās metodes ietver iesaistīto pušu kartēšanu, lietotāju personas (Personas), lietotāju empātijas karšu sagatvošanu, Customer Journey Mapping, Service Blueprint, World Café, Brainwriting. 
Lai definētu sprinta centrālo problēmu izmantotas tādas metodes kā 5 Why’s, ietekmes un iespējamības matrica, “Kā mēs varētu?” (How Might We) jautājuma izstrāde, kā arī esošās sistēmas funkcionalitātes izvērtēšana kopā ar lietotājiem.

Galvenie secinājumi:

• Dati liecina, ka joprojām izplatītākais rēķinu izrakstīšanas veids ir PDF dokumenta pielikums e-pastā.
• Esošais e-rēķinu risinājums lietotājiem šķiet sarežģīts, nepārskatāms un nepietiekami intuitīvs, kā arī formās izmantoti tehniski grāmatvedības jēdzieni
• Uzņēmēji sagaida automatizāciju, datu atkārtotas ievades samazināšanu un integrācijas ar citām sistēmām, kā arī iespēju labot vai atsaukt rēķinus u.c. funkcijas.
• Nepietiekama komunikācija par e-rēķinu izmantošanu rada neskaidrības un bažas par gaidāmajām pārmaiņām.
• Lietotāji vēlas saņemt reālu pievienoto vērtību, nevis tikai izpildīt valsts noteiktu prasību.
• Īpaši augstu tiek vērtētas tādas iespējas kā sagataves, klientu datubāzes, statistika un automatizēta datu aizpilde.
• E-rēķinu risinājumam jābūt pielāgojamam dažādām digitālo prasmju grupām un dažādiem uzņēmumu tipiem.

Definētā problēma

Mazajiem un vidējiem uzņēmējiem e-rēķinu izrakstīšanas process ir sarežģīts, laikietilpīgs un nesniedz pietiekamu pievienoto vērtību lietotājam. Esošais risinājums rada augstu administratīvo slogu, nepietiekami atbalsta ikdienas darba procesus un neveicina pozitīvu lietotāju pieredzi.

Izaicinājums

Kā mēs varētu risināt mazo uzņēmēju sarežģīto un laikietilpīgo e-rēķinu aizpildīšanas procesu, lai tas kļūtu intuitīvs, funkcionāli pilnvērtīgs un abpusēji izdevīgs, optimizējot lietotāja resursu patēriņu?

Hipotēze

Ja e-rēķinu izveides process tiks veidots kā intuitīvs, lietotājam draudzīgs un ar automatizētām funkcijām bagātināts pakalpojums, kas vienlaikus sniedz praktisku vērtību uzņēmuma ikdienas darbā, pieaugs lietotāju gatavība izmantot e-rēķinus un samazināsies pretestība to ieviešanai.

Mērķis: Radīt iespējami daudz risinājumu ideju identificētajām lietotāju problēmām, definēt galvenos e-rēķinu pakalpojuma attīstības virzienus.

Īstenotas trīs koprades sesijas:

5. koprades sesija – Ideācija (4 stundas, 24 dalībnieki), kurā piedalījās sprinta komanda un 10 lietotāji - uzņēmēji. Sesijas laikā tika ģenerētas risinājumu idejas, balstoties uz izpētes fāzē identificētajām problēmām un lietotāju vajadzībām.

6. koprade (4 stundas, 14 dalībnieki) un 7. koprade (2 stundas, 12 dalībnieki) – potenciālo uzlabojumu sasaistīšana ar lietotāja ceļojumu, ideju grupēšana pa procesa posmiem, prioritizēšana un sagatavošana prototipēšanai.

Izmantotās metodes:

Antiproblēmas metode (Anti-problem), Crazy Eight ideāciju metode, Brainstorming, ideju klasterēšana, grupēšana, prioritizēšana, lietotāja ceļojuma analīze un uzlabojumu sasaistīšana ar procesa posmiem, koprades aktivitātes individuālā un grupu darba formātā, kā arī ideju balsošana (Dot Voting). 

Secinājumi:

• Identificēti galvenie attīstības virzieni, kas saistīti ar lietotāju pieredzi, informācijas pārvaldību, sistēmu integrācijām un procesu automatizāciju.
• Izkristalizējās vairākas prioritāras lietotāju vajadzības: vienkārša valoda, intuitīva navigācija, automatizēta datu ielase, klientu un pakalpojumu datubāzes, kā arī uzņēmējam noderīga statistika. 
• Idejas strukturētas un sagrupētas atbilstoši lietotāja ceļojuma posmiem, lai noteiktu, kurās vietās nepieciešami būtiskākie uzlabojumi.

Mērķis: Izstrādāt un attīstīt lietotāju vajadzībās balstītu e-rēķinu risinājuma prototipu, pārveidojot ideācijas fāzē radītās idejas taustāmos un testējamos risinājumos. Prototipēšanas fāzes uzdevums bija pārbaudīt dažādu funkcionalitāšu lietderību, precizēt lietotāju ceļojumu un sagatavot risinājumu kvalitatīvai un kvantitatīvai testēšanai.

Prototipu izstrādes procesā īstenotas 3 koprades sesijas:

8. sesija (4 stundas, 19 dalībnieki) – tehnisko ierobežojumu izvērtēšana un zemas precizitātes prototipu izstrāde kopā ar lietotājiem.

9. sesija (2 stundas, 12 dalībnieki) – pirmās digitālā prototipa iterācijas apspriešana un pilnveidošana.

10. sesija (2 stundas, 11 dalībnieki) – augstas precizitātes prototipa izvērtēšana un sagatavošana lietotāju testēšanai. 

Izmantotās metodes:

Tehnisko iespēju un ierobežojumu izvērtēšana, zemas precizitātes papīra prototipēšana kopā ar lietotājiem, Wireframe skiču veidošana un risinājumu vizualizācija, grupu darbs un prototipu prezentācijas, prāta vētra risinājuma pilnveidošanai, iteratīva digitālā prototipa attīstīšana, augstas precizitātes prototipa izvērtēšana un ekspertu atgriezeniskās saites apkopošana, uzlabojumu prioritizēšana pirms lietotāju testēšanas.

Rezultāti un secinājumi:

• Izveidots vienots zemas precizitātes digitālais prototips, kurā apkopotas sprinta laikā identificētās lietotāju vajadzības un prioritārie uzlabojumi.
• Pakāpeniski attīstīts vidējas precizitātes prototips, pilnveidojot informācijas arhitektūru, navigāciju, rēķina formas struktūru un lietotāja plūsmu.
• Izstrādāts augstas precizitātes prototips ar vairāk nekā 20 iterācijām, kuru pilnveidošanā tika ņemti vērā sprinta komandas, lietotāju un nozares ekspertu komentāri.
• Prototipā ietvertas uzņēmējiem būtiskas funkcionalitātes: rēķinu sagataves, klientu datubāze, produktu un pakalpojumu bibliotēka, statistikas panelis, automatizēta datu ievade un dažādu rēķinu veidu atbalsts.
• Izveidots lietotājiem draudzīgs e-rēķinu izveides ceļš, kura galvenais mērķis ir samazināt manuālu darbu un padarīt rēķinu izrakstīšanu ātrāku un intuitīvāku.
• Sagatavots augstas precizitātes prototips kvalitatīvajai un kvantitatīvajai lietotāju testēšanai.

Pēc vairāk nekā 20 prototipa iterācijām, kas radītas pēc atkārtotiem sprinta komandas dalībnieku komentāriem, tika izveidota gala versija prototipam.

Mērķis: Validēt izstrādāto e-rēķinu risinājuma prototipu, pārbaudīt tā atbilstību mazo un vidējo uzņēmēju vajadzībām, identificēt lietojamības problēmas un iegūt atgriezenisko saiti turpmākai risinājuma pilnveidošanai. Testēšanas fāzes uzdevums bija noskaidrot, vai izstrādātais risinājums ir intuitīvs, saprotams un praktiski izmantojams ikdienas darbā.

Kopumā veikti 5 prototipa kvalitatīvie testi.

Testi veikti gan attālināti, gan klātienē, testēšanai izmantota izpētes metode, “skaļā domāšana” un daļēji strukturētas intervijas pieeja. Testā kā galvenais uzdevums lietotājam lūgts aizpildīt e-rēķina formu, pēc katra paveiktā soļa uzdodot papildus jautājumus. Papildus veikti 50 kvantitatīvie testi ar uzņēmējiem, izmantojot platformu Maze.

Secinājumi:

• Lietotāji pozitīvi novērtēja prototipa intuitivitāti, vienkāršību un saprotamo navigāciju.
• Kvalitatīvajos testos dalībnieki norādīja, ka būtu gatavi izmantot šādu e-rēķinu platformu ikdienā.
• Īpaši augstu novērtētas funkcijas, kas sniedz tiešu vērtību uzņēmējam: statistikas pārskati, klientu saraksti, produktu un pakalpojumu katalogi, kā arī iespēja saglabāt vēsturiskos datus vienuviet.
• Lietotāji pēc rēķina sagatavošanas jutās pārliecināti par ievadītās informācijas pareizību, kas liecina par veiksmīgu informācijas struktūru un procesu organizāciju.
• Par būtiskāko pilnveidojamo aspektu lietotāji atzina pārāk lielo rēķinu veidu skaitu, norādot uz nepieciešamību ieviest personalizācijas vai favorītu funkcionalitāti.
• Augstu novērtēta iespēja izmantot automātisku datu aizpildi un Excel failu augšupielādi, kas var būtiski samazināt manuālo darbu.

Iznākums:

• Validēts augstas precizitātes e-rēķinu risinājuma prototips.
• Apstiprināta risinājuma atbilstība galvenajām mazo un vidējo uzņēmēju vajadzībām.
• Identificēti konkrēti uzlabojumi rēķinu veidu pārvaldībā, meklēšanas funkcionalitātēs un datu ievades procesos.
• Iegūti kvalitatīvi un kvantitatīvi pierādījumi par risinājuma lietojamību un lietotāju pieņemšanu.
• Sagatavotas rekomendācijas turpmākai koncepta attīstībai un ieviešanai.

Kopumā 92% testēšanas procesa dalībnieku - uzņēmēju novērtēja prototipā piedāvāto rēķinu izrakstīšanas procesu ar 7 vai augstāku vērtību.