Sprinta "Risinājums e-adreses lietošanas veicināšanai juridiskām personām" dosjē

Mērķi: Izprast problēmu, lietotāju vajadzības, motivāciju un šķēršļus e-adreses izmantošanā. Vienoties par sprinta fokusu un tvērumu. 

Izpētes metodes:

• Sekundārā izpēte – sprinta tvēruma materiālu analīze.
• Kvantitatīvā izpēte: Analīze pētījumiem un anketēšanai, kas veikta pirms sprinta. Papildus sprinta laikā tika veikta kvantitatīvā anketēšana, lai padziļināti izprastu lietotāju vajadzības, sāpju punktus un stratēģijas. 
• Kvalitatīvā izpēte: Padziļinātas intervijas ar 10 lietotājiem.

Īstenota 1.koprades sesija "Sprinta mērķa un tvēruma definēšana" (4 stundas, 6 dalībnieki).

Kopradē izmantotās metodes un veiktās aktivitātes: Problem Framing Canvas – definēts sprinta centrālais izaicinājums, How Might We (HMW) – sprinta problēmas formulēšana, definēti sprinta mērķi un sagaidāmie rezultāti, identificēti ierobežojumi, atkarības un riski.

Galvenie secinājumi: 

• Lietotāji e-adresi uztver kā pienākumu, nevis ieguvumu.
• Nav skaidra priekšstata par pakalpojuma vērtību.
• E-adreses lietošanas process šķiet sarežģīts.
• Juridisku personu saziņā dominē e-pasts un VID EDS.
• Daļa juridisko personu nezina, ka e-adrese ir aktīvi jāizmanto.

Definēta galvenā problēma: Juridiskās personas neizmanto e-adresi, jo nepietiekami izprot tās obligātumu, nozīmi un ieguvumus. E-adreses nav aktīvas visiem jaunreģistrētiem un esošajiem UR subjektiem.

Izaicinājums: Kā aizsniegt un noturēt juridiskās personas, lai tās aktīvi izmantotu e-adresi?  

Hipotēze: Ja tiks atvieglots un skaidrots e-adreses lietošanas/aktivizēšanas process, un nodrošināta mērķēta komunikācija par tās ieguvumiem un obligātumu, pieaugs lietotāju skaits un nosūtīto ziņojumu skaits.

Mērķis: Strukturēt un sintezēt izpētes rezultātus. Izprast lietotāju pieredzi un definēt prioritārās problēmas.

Lai padziļinātu atklātu un definētu īstos, problēmjautājumus, īstenotas 5 secīgas koprades sesijas: 

2. koprade – e-adreses lietotāju definēšana (4 stundas, 7 dalībnieki) 

3. un 4. koprade – e-adreses lietotāja ceļš, lietotāja perspektīva un pakalpojuma shēma (2 dienas, katrā 8 stundas, 7 dalībnieki)

5. koprade – esošā pakalpojuma testēšana un lietotāju novērojumi (iesaistīti lietotāji) (8 stundas, 7 dalībnieki) 

6. koprade – e-adreses lietotāju ceļi - pozitīvais un negatīvais scenārijs (8 stundas, 7 dalībnieki) 

Izmantotās metodes un veiktās aktivitātes: 

• Personas – identificēti galvenie juridisko personu segmenti un Izstrādāti personu profili.
• JTBD (Jobs To Be Done) – definētas lietotāju vajadzības un šķēršļi.
• Customer Journey Mapping – kartēts lietotāja pieredzes ceļš.
• Service Blueprint – veidota detalizēta esošā pakalpojuma shēma.
• Pakalpojuma ekosistēmas karte – definētas iesaistītās puses, saskares punkti, analizēta institūciju un sistēmu mijiedarbība.
• Value Proposition Canvas – lietotāja vajadzības izprašana vai E-adrese perspektīvā radīs pievienoto vērtību gan klientiem, gan institūcijai.
• Lietotāju novērojumi – kopā ar lietotājiem veikta esošās sistēmas lietojamības novērtēšana, klātienes moderēti testi.
• Pozitīvo un negatīvo scenāriju modelēšana e-adreses attīstībai, paredzot riskus un kļūdas, un to risināšanu.

Mērķis: Radīt risinājumu idejas un pārvērst tās pirmreizējos prototipos 

Īstenota 7. koprades sesija "Ideācija un prototipēšana” (piedaloties 6 dalībniekiem, 8 stundu garumā).

Izmantotās metodes:

• How Might We, Crazy 8, Worst Idea, Round Robin – ideju ģenerēšanai un prioritizēšanai.
• Papīra prototipēšana – izvirzītajiem 6 risinājuma apgabaliem izveidoti zemas izšķirtspējas prototipi, kas tālāk tiek nodoti UX dizainerim turpmākai risinājuma izstrādei. 
• Prototipi tiek validēti, izmantojot izspēlēšanas metodi. 

Rezultātā izstrādāti sekojoši koncepti:  

• vienas pieturas principa ieviešanai tā, lai e-adreses izveides integrācija norisinās jau UR procesos;
• materiālam ar nākamajiem darbību soļiem pēc juridiskas personas izveides, tostarp e-adreses izveide;
• e-pasta atgādinājumu sistēmai un validācijas procesam.

Mērķis: validēt prototipu un pārbaudīt tā atbilstību lietotāju vajadzībām.

Īstenota 8. koprades sesija "Klātienes kvantitatīvā prototipa testēšana ar lietotājiem" (8 dalībnieki un papildus testa dalībnieki, 6 stundas), kā arī  pēcāk veikta papildu kvantitatīvā tiešsaistes testēšana.

Izmantotās metodes:

• Moderēti lietotāju testi – testēti klikšķināmie Figma platformas prototipi. Procesā sprinta komanda un UX dizainers veic līdzdalīgo novērojumu, kā arī daļēji strukturētas intervijas, gūstot plašāku kontekstu par lietotāja pieredzēto testa laikā.
• Kvantitatīvie testi Useberry platformā – tiešsaistes testi ar 90 respondentiem, no kuriem 54 veica uzdevumu pilnībā. Pēc testiem veikta heatmap analīze un uzdevuma izpildes rezultāti.

Galvenie secinājumi:

• Lietotāji nesaprot, ka e-adrese tiek izveidota automātiski, reģistrējot SIA.
• Lietotājiem nav skaidrs, ka e-adrese ir obligāta un to mēģina ignorēt.
• E-adreses aktivizēšana ir dublējošā un mulsinoša – lietotājus mulsina atkārtota e-adreses aktivizēšanas informācija un viņi nesaprot, kāpēc saziņai ar e-adresi jāievada e-pasts un jāizmanto poga "Apstiprināt".
• Pārvirzīšana uz portālu Latvija.gov.lv e-pasta aktivizēšanai ir mulsinoša un rada "mētāšanas starp sistēmām" sajūtu, it īpaši, ja par to nav brīdināts. 

Rezultātā validētas būtiskākās UX un komunikācijas uzlabošanas iespējas pirms risinājuma tālākas attīstības.

Mērķis: pilnveidot prototipa risinājumu, sagatavot komunikācijas un ieviešanas plānu organizāciju līmenī.

Sprinta sākumā izvirzītā problēma, kā arī veiktā izpēte norāda, ka liela daļa lietotāju nezina, ka e-adreses lietošana juridiskām personām ir obligāta. Papildus, jāstrādā ar izaicinājumu – kā informēt sabiedrību, īpaši – juridiskās personas, par e-adreses obligātumu un lietošanu. Ideācijas un prototipēšanas darbnīcā komanda nonāca arī pie atziņas, ka nepieciešams pievērsties komunikācijas plānam.

Ietvertās aktivitātes šajā posmā iekļauj divas sesijas – 9. koprade "Komunikācijas plāns" (5 dalībnieki, 5 stundas) un 10. koprades sesija "Ieviešanas plāns un ceļa karte" (6 dalībnieki, 6 stundas).

Izmantotās metodes: Journey Map, Projekta koks, Rītdienas kalns, komunikācijas kampaņas ideju prototipēšana, risku kartēšana, retrospekcija, ceļa kartes izstrāde – definēti mērāmie rezultāti un atbildības.

Rezultāts:

• Izstrādāts komunikācijas koncepts "Negaidi rindā: 3 soļi līdz e-adresei".
• Izstrādāts sprinta rezultātu ieviešanas plāns līdz 2030. gadam.

Definēti galvenie KPI, kas tiks mērīti pēc sprinta rezultātu ieviešanas:

• aktivizēto e-adrešu skaits,
• nosūtīto digitālo ziņojumu skaits,
• papīra vēstuļu apjoma samazinājums,
• lietotāju apmierinātība,
• pakalpojuma izmantošanas pieaugums.