Kuģniecības nozarē informācijas plūsma starp komersantu, ostu un valsts iestādēm līdz šim ir bijusi sarežģīta un laikietilpīga – vidēji katram kuģim jāiesniedz sešpadsmit dažādas deklarācijas, lai saņemtu atļauju piestāt jebkurā no ostām. “Laiks ir nauda, un, ja šis process nav ātrs un ērts, tas nozīmē reālus zaudējumus,” saka Satiksmes ministrijas (SM) Jūrlietu departamenta vecākā referente Olita Magone. Viņa vada komandu, kas Valsts kancelejas digitālo pakalpojumu inovācijas sprintā meklēja risinājumu šiem izaicinājumiem, un koprades procesā iesaistīja lietotājus – kuģu, kravas un muitas aģentus, kuri ikdienā strādā ar informācijas ievadi, kuģim ienākot ostā vai izejot no tās.
Lietotāju pieredzes izzināšanas gaitā tika intervēti kravu un kuģu aģenti – tieši viņu ikdienas darbs atklāja galvenos sāpju punktus. Izrādījās, ka būtiska problēma ir atkārtota datu ievade dažādās sistēmās un vāja savietojamība ar Valsts ieņēmumu dienesta un muitas informācijas sistēmām. “Lietotāju pieredze bija mūsu mugurkauls,” norāda Jeļena Solovjova, fasilitatore un pakalpojumu dizainere, kura vadīja procesu. “Mēs ar lietotājiem mijiedarbojāmies divos inovācijas sprinta posmos – veicām intervijas ar kuģu un kravas aģentiem, apkopojām informāciju un pēc tam kartējām iegūto informāciju un to vizualizējām, lai procesi būtu vieglāk saprotami. Izmantojām pakalpojumu rasējumu jeb Service Blueprint karti, lai saprastu, kā izskatās lietotāja ceļš, kādi procesi norisinās fonā un kur notiek informācijas dublēšana. Tas ļāva komandai saskaņot vīziju un mērķus. Otrajā daļā mēs prototipējām un testējām mūsu risinājumus ar gala lietotājiem.”
Viens no lietotājiem, kas inovācijas sprinta laikā dalījās ar savu pieredzi un viedokli, bija Felikss Delle. Viņš ir kuģa aģents ar vairāk kā 20 gadu pieredzi šajā nozarē un ir praktiski iesaistīts visos procesos saistībā ar kuģa ienākšanu ostā, kravas iekraušanu vai izkraušanu un iziešanu no ostas. Kā kuģa īpašnieka pilnvarotais pārstāvis viņš noformē, ja nepieciešams, izdrukā un nogādā visus nepieciešamos dokumentus iestādēm, kas veic formalitāšu kontroli kuģu piestāšanai Latvijas ostās. Uz aģentu gulstas liela atbildība par datu patiesumu, tāpēc viņam ir svarīgi, lai dati pēc iespējas mazāk atkārtoti jāievada dažādās sistēmās, kas samazinātu cilvēcisku kļūdu iespējamību. “Šobrīd prasības dažādās valstīs ir atšķirīgas, piemēram, Latvijas, Polijas un Dānijas ostās. Kuģu īpašnieki un aģenti no tā ir noguruši, būtu labi, ja vismaz Eiropas Savienības ietvaros ieviestu vienveidīgas formalitātes,” saka Felikss. Viņš darbojas arī Latvijas Kuģu brokeru un aģentu nacionālajā asociācijā un aktīvi iesaistās procesos, kas saistīti ar nozares regulējumu un uzlabojumiem. Lai arī piesardzīgi skeptisks par inovācijas sprinta beigās testēto prototipu anketas formātā, viņš bija gandarīts par iespēju izteikt savu viedokli un labprāt darīs to arī turpmāk: “Dalos savās zināšanās un pieredzē, jo mums, aģentiem, kas strādā sešās Latvijas ostās, ir iespēja salīdzināt dažādās prasības.”
Jeļena atzīst, ka lietotāju intervijās tika identificēts plašāks problēmu loks, nekā paredzēja sākotnējais inovācijas sprinta ietvars, par ko komanda vienojās iniciatīvas sākumā. Lai nodrošinātu fokusu un efektīvu progresu, komanda koncentrējās uz lietotāju izaicinājumiem, kas saistīti ar kuģu ienākšanas un iziešanas procesu ostā. Pārējie jautājumi, kurus lietotāji uzsvēra kā nozīmīgus, taču kas neiekļāvās definētajā tvērumā, tika dokumentēti un nodoti SM komandai turpmākai analīzei un iespējamai iekļaušanai nākamajās iniciatīvās. Viņa uzsver: “Lietotāju iesaiste nodrošināja detalizētu izpratni par esošā procesa soļiem un sāpju punktiem, kā arī deva iespēju validēt izstrādāto nākotnes procesa versiju. Izpētes rezultātā tika noteikti būtiskākie uzlabojumu virzieni, un lietotāji sniedza vērtīgus ierosinājumus, kā padarīt procesu vienkāršāku, pārskatāmāku un efektīvāku.”
Olita Magone stāsta, kāda bija inovācijas sprinta laikā veidotā sadarbība ar lietotājiem salīdzinājumā ar SM iepriekš veikto darbu: “Lietotāju izpētes process mums sākās jau divus gadus iepriekš, bet tad bija sajūta, ka lietotājs mums ne vienmēr noticēja. Inovācijas laboratorija piedāvāja ar interesantām, inovatīvām metodēm palīdzēt noskaidrot, kas lietotājam ir vajadzīgs. Caur šo inovācijas sprintu mēs satikāmies ar lietotāju ne vairs kā valsts pārvaldes iestāde, kas raksta vēstules vai rīko tikšanās, bet strādājām pieredzējušu fasilitatoru un pakalpojumu dizaineru vadībā. Interesantākais beigās bija, ka lietotāji apliecināja, ka viņos ir pamodusies interese un ticība, ka kaut kas mainīsies! Lai jums šoreiz izdodas, man teica tie lietotāji, kurus intervēju, un, manuprāt, tas ir labākais novērtējums mūsu darbam.”
SM Digitālo pakalpojumu Inovācijas sprints “Kuģošanas informācijas aprite: ceļš uz konkurētspēju un efektivitāti” notiek Valsts kancelejas Inovācijas laboratorija projekta “Inovācijas laboratorija digitalizācijas priekšrocību izmantošanai” ietvaros ar Eiropas Reģionālās attīstības fonda finansiālu atbalstu. Inovācijas sprintu pamatā ir dizaina domāšanas metodoloģija un dizaina sprinta process, kas pielāgots publiskā sektora un valsts pārvaldes vajadzībām. Inovācijas sprintā tiek strādāts ar publiskā sektora institūciju digitālo pakalpojumu, produktu vai procesu veidošanu vai pārveidi. Tajā risina uz lietotāju orientētus problēmjautājumus, iesaistot lietotājus pakalpojumu izstrādē, testēšanā un pilnveidē. Procesu noslēdz ar augstas precizitātes prototipu, kurš atbilst lietotāju vajadzībām un ir inovatīvi un racionāli organizēts.
Valsts kancelejas Inovācijas laboratorija attīsta inovācijas un dizaina kapacitāti valsts pārvaldē, kā arī uzlabo publiskā sektora pakalpojumu kvalitāti un to atbilstību iedzīvotāju vajadzībām.
