24. janvārī Inovācijas laboratorijā notika praktiska darbnīca, kuras mērķis bija iepazīties ar lietotāju pieredzi. Darbnīcā pulcējās Digitālo pakalpojumu Inovācijas sprintu komandas.1
Darbnīcas dalībnieki lietotāju pieredzi iepazina ar pakalpojuma dizaineres un lietotāju pieredzes ekspertes Līgas Lētiņas lekciju, Valsts zemes dienesta Izaugsmes un ilgtspējas departamenta direktores Sandras Notrumas pieredzes stāstu, kā arī praktisku darbošanos Inovācijas laboratorijas projekta vadītājas Līgas Lindenbaumas vadībā.
Lietotāju pieredze apzīmē divas jomas – gan lietotāju attiecības ar produktiem vai pakalpojumiem, gan profesionālu praktiķu nozari, kuras mērķis ir šīs attiecības uzlabot. Terminu 20. gs. 90. gados ieviesa Dons Normans (Don Norman)2 – amerikāņu pētnieks, profesors un grāmatu autors, arī termina lietotājorientēts dizains (User-centered design) popularizētājs.
Lietotāja pieredze apraksta visus iespējamos lietotāju mijiedarbības aspektus ar uzņēmumu un tā produktiem vai pakalpojumiem. Tā ir saistīta ar to, kā personai subjektīvi patīk lietot produktu vai pakalpojumu un kā cilvēks jūtas, izmantojot šo produktu vai pakalpojumu savu mērķu sasniegšanai. Lietotāju pieredze (User Experience, UX) kā profesionāla prakse ir vērsta uz visu produkta, pakalpojuma vai zīmola lietotāju mijiedarbības un vispārējās pieredzes izpēti, izstrādi un uzlabošanu. UX mērķis ir radīt konsekventu, pozitīvu un pieejamu pieredzi, kas ņem vērā plašas auditorijas vajadzības un gaidas, nevis tikai viena indivīda vajadzības3.
Līga Lētiņa aizraujošā lekcijā dalījās savā darba pieredzē un demonstrēja konkrētus piemērus, kā lietotāju pieredzes aspekti ir izmantoti publiskā sektora digitālo produktu izstrādē. Lietotāju pieredzi nav iespējams uzlabot bez pašu lietotāju pētīšanas, to vajadzību apzināšanas, uzvedības vērošanas, lietojot pētāmo produktu vai pakalpojumu, vai arī iesaistes topošo produktu vai pakalpojumu radīšanā kā testētājiem vai pat veidotājiem. Līgas Lētiņas demonstrētie piemēri ļāva iepazīt dažādas metodes, kā kartīšu šķirošanu (card sorting)4, koka testu (tree testing)5 vai lietojamības testu (usability testing)6, lietotājam domājot skaļi (thinking aloud)7
Lietotāju pieredzes aspektus kā nozīmīgus faktorus ņem vērā Sandra Notruma. Valsts zemes dienesta pakalpojuma uzlabošanas procesa pieredzes stāsts atklāja, ka reālu lietotāju pieredžu apzināšana var būt būtisks katalizators jaunu prakšu ieviešanā un izmantošanā arī publiskā sektora darbiniekiem.
Līgas Lindenbaumas vadītās praktiskās darbnīcas mērķis bija kartēt dalībnieku kā Inovācijas laboratorijas pakalpojuma lietotāju pieredzi un sajūtas. Darbojoties nelielās grupās un izmantojot Inovācijas laboratorijas mājas lapas Resursu sadaļā pieejamo lietotāja personas sagatavi8, dalībnieki analizēja un fiksēja savu personīgo pieredzi un sajūtas, uzsākot Inovācijas sprinta procesu.
Lietotāja personas (user persona)9 veidošana ir viena no visplašāk izmantotajām metodēm gan digitālo, gan analogo pakalpojumu pieredzes veidošanā vai uzlabošanā. Tā balstās atziņā, ka plaši izmantotie dati par lietotājiem jeb klientiem kā dzimums un vecums nesniedz padziļinātu ieskatu lietotāja vajadzībās un uzvedībā. Tādēļ tiek veidota persona – izdomāts, bet reālistisks produkta lietotāja apraksts. Persona ir arhetips, nevis reāls dzīvs cilvēks, taču personas ir jāveido tā, it kā tās būtu īsti cilvēki. Personai nav jādokumentē visi iedomātā indivīda dzīves aspekti, bet gan jākoncentrējas uz tām īpašībām un pieredzēm, kas ietekmē to, kas tiek veidots / pārveidots. Persona kā metode ir īpaši nozīmīga un jaudīga, jo rada empātiju jeb iejušanos lietotāja ādā, jo ir konkrēta, ne abstrakta lietotāja apraksts.
Šis uzdevums darbnīcā deva iespēju iepazīt Inovācijas sprinta komandas dalībnieku ikdienas norises, kā arī sāpju punktus un vajadzības uzsākot Inovācijas sprintus.
Atbilstoši lietotāju pieredzes labās prakses priekšrakstiem, darbnīcā izveidotās kartes tuvāko mēnešu laikā tiks papildinātas ar datiem no padziļinātām Inovācijas sprintu dalībnieku intervijām. Rezultātā plānots iegūt pilnvērtīgas Inovācijas sprinta dalībnieku personas, kuras turpmāk Inovācijas laboratorijas darbā kalpos labākas inovācijas sprintu dalībnieku kā Inovācijas laboratorijas tiešo lietotāju pieredzes veidošanai un uzlabošanai.
Līga Lindenbauma, Inovācijas laboratorijas projekta vadītāja
- Digitālo pakalpojumu Inovācijas sprinti tiek īstenoti projekta “Inovācijas laboratorija digitalizācijas priekšrocību izmantošanai”. Plašāk par to: https://inovacija.mk.gov.lv/lv/jaunumi/inovacijas-laboratorija-digitalizacijas-prieksrocibu-izmantosanai/ ↩︎
- Dons Normans kopā ar Džeikobu Nīlsenu (Jakob Nielsen) ir līdzdibinātājs UX lauka autoratīvajam konsultāciju uzņēmumam Nielsen Norman Gropu (NN/g). Uzņēmuma mājas lapa ir fantastiks izpētēs balstītas informācijas avots par teju ikvienu UX jautājumiem. Skat.: https://www.nngroup.com/ ↩︎
- Izvērstu termina skaidrojumu skat.: https://www.nngroup.com/articles/what-is-user-experience/ ↩︎
- Plašāk par kartiņu šķirošanas metodi skat. : https://www.nngroup.com/articles/card-sorting-terminology-matches/ ↩︎
- Plašāk par koka testa metodi skat.: https://www.nngroup.com/articles/tree-testing/ ↩︎
- Plašāk par lietojamības testu skat.: https://www.nngroup.com/articles/usability-testing-101/ ↩︎
- Plašāk par skaļās domāšanas metodi lietojamības tekstos skat.: https://www.nngroup.com/articles/thinking-aloud-the-1-usability-tool/ ↩︎
- Lietotāja personas sagatavi turpmākai izmantošanai var atrast te: https://inovacija.mk.gov.lv/lv/resursi/ ↩︎
- Plašāk par lietotāja personu skat.: https://www.nngroup.com/articles/persona/ ↩︎