Autore: Liene Kupča, pakalpojumu dizaina un attīstības eksperte, konsultante, IZM vecākā eksperte
Ikvienam sabiedrības loceklim nozīmīgu pakalpojumu sniegšana ir būtiska daļa no valsts pārvaldes ikdienas. Latvija var lepoties, ka valsts piedāvāto e-pakalpojumu ziņā esam lepnu soli priekšā citām Eiropas Savienības valstīm, taču, ņemot vērā valsts iestāžu daudzveidīgo pakalpojumu klāstu, arī problēmsituāciju, kurām nepieciešami koordinēti risinājumi, netrūkst.
Par to liecina valsts iestāžu interese un iesaiste Valsts kancelejas Inovācijas laboratorijas projektā, kurā ekspertu vadībā dalībnieki attīsta empātiju – meklē un definē lietotāja problēmu, mācās uzklausīt un būt paškritiski, stiprina drosmi būt radošiem un spēju sadarboties, lai kopīgi meklētu jauninājumus, veidotu iekšējas vai ārējas inovācijas. Inovāciju process ne vien aizved pie jauniem risinājumiem, bet arī maina cilvēku attieksmi, organizāciju un iekšējo komunikāciju.
Kā panākt, ka inovācijas kultūra kļūst par neatņemamu valsts iestāžu darba ikdienas sastāvdaļu?
Valsts pārvaldes ikdienā negausīgi lielu daļu laika aprij procesi, kuros ir jālīdzsvaro politiskie mērķi un daudzslāņainais normatīvais un kontroles ietvars. Vienlaikus cilvēkam, kurš vēlas īstenot kādas savas vajadzības, šī satikšanās ar publiskajiem pakalpojumiem nereti izvēršas ļoti mulsinoša: jo tā ir atšķirīga valoda, kādā rakstām un runājam; tie ir procesi, kas tikai vienai pusei šķiet pašsaprotami, taču netiek paskaidroti; tā bieži vien ir ērta apmierinātība ar savu ekspertīzi tā vietā, lai veicinātu sadarbības ar citiem. Tie ir daudzi un dažādi procesi, nevis skaidri un saprotami rezultāti, kas risina konkrētu vajadzību. Pakalpojumu dizaina pieeja, kā viens no inovāciju procesa rīkiem, palīdz šo frustrāciju mazināt, ieraudzīt cilvēku vajadzības un savu lomu to apmierināšanā.
Neskaidras prioritātes
Milzīgs šķērslis inovācijām publiskajā sektorā ir prioritāšu pārpilnība jeb fokusa trūkums attiecībā pret pieejamiem resursiem: cilvēkiem, zināšanām, laiku un budžetu. Cildenākie stratēģiju dokumenti un izsmeļoši attīstības plāni kļūst nevērtīgi, ja nav lēmuma par prioritātēm, par konkrētām darbībām un ja nav skaidra šī lēmuma īpašnieka, līdera loma. Desmitiem procesu, mikrodarbību īstenošana, kuru nozīme nav izvērtēta, vēl netuvina inovācijai. Kad vēlamies ieviest pieredzamas pārmaiņas, “visu visur vienlaikus un rīt” pieeja nestrādā. Ar mēģinājumiem paveikt itin visu, sasniedzam neko, bet nenoteiktība ir jebkuras inovācijas apstāšanās punkts.
Līderības trūkums
Inovācijas kultūras pamats nav aktīva tiekšanās pēc pašmērķīgas jaunrades, bet gan komandas drosmīga refleksija par tagadējo situāciju.
Inovācijas rodas apstākļos, kad komanda pirms rīcības skaidri zina tās pamatojumu, mērķi un rezultātu. Komandas līderis, kurš nevis “uzņemas atbildību” šīs frāzes ierasti formāli nosodošajā izpratnē, bet gluži pretēji – ved komandu kopīgas attīstības virzienā, ļauj kļūdīties un no kļūdām mācīties – ir vēl viens pamata elements, motors, bez kura inovācija nav iespējama pat tad, ja kādam amata aprakstā uzrakstīts “vadīt inovācijas.” Inovācijas nebūs iespējamas, ja tām nebūs līdera, kurš dzīs uz priekšu, kritīs un celsies ar un par savu komandu.
Refleksijas nozīme
Viens no vērtīgiem jautājumiem pašām komandām ir – kādi mēs vēlamies būt šī visa rezultātā? Kāda būs komandas vai organizācijas loma? Kā paši, mūsu ikdiena, attiecības, komunikācija būs mainījusies?
Lai attīstītu lietotājorientētu pieeju, proti, padarītu pakalpojumu sniegšanu ērtu, funkcionālu un piemērotu cilvēku īstajām vajadzībām, ir jāpārskata sava darbība no gala saņēmēja skatupunkta, nenogurstoši vaicājot:
- Kas ir klients?
- Kādas ir viņa gaidas?
- Kāda ir mūsu kā organizācijas loma?
- Kas ir iesaistītās puses?
- Kā tiek mērīts rezultāts?
Savukārt atspēriena punkts pakalpojuma sniedzēja darbības izvērtēšanai var būt jautājumi, kā:
- Kādu rezultātu mēs vēlamies sasniegt?
- Kāpēc rīkojamies šādi un ne citā veidā?
- Kā mēram un pielietojam atgriezenisko saiti, kā vadām pieredzes kvalitāti?
Meklējot iespējas uzlabot pakalpojumu sniegšanas procesu, jāatceras, ka inovācijai ne vienmēr jāparedz procesa paātrināšana vai, piemēram, digitalizācija.
Dažkārt efektīvākais risinājums problēmsituācijai ir nevis uzlabojumi ātrumā, bet gan atbrīvošanās no liekā. Nedarīšana, nevis ātrāka darīšana.
Pie vērtīgāka risinājuma nonākam, uzdodot precīzākus jautājumus. Tāpēc ir svarīgi nodrošināt refleksijas zonu – veltīt laiku un telpu viedokļu apmaiņu veicinošas, drošas vides veidošanai, kurā visas pakalpojuma sniegšanā iesaistītās puses var vienoties par konkrētā uzdevuma mērķiem, pušu lomām, motivāciju un kritērijiem.
Sadarbības vērtība
Koprade – risinājuma izstrāde kopā ar tiešajiem lietotājiem – ir būtiska inovācijas laboratoriju priekšrocība. Horizontāla sadarbība palīdz veiksmīgāk precizēt problēmu un apzināt risinājumu piemērotību iesaistīto pušu vajadzībām. Turklāt mazinās liekā noslodze, kuru rada izolēti centieni panākt pārmaiņas – rodas fokuss optimālam resursu patēriņam.
No inovācijas laboratorijā līdz inovācijai valsts iestādē
Inovācijas laboratorija ir piemērota vide pārdomu rosināšanai un risinājumu izstrādei, tomēr gūtās zināšanas un prasmes nedrīkst palikt vien darbnīcā vai gaidīt “absolūto gatavību.” Tām jāgūst lietojums ikdienā – tikai tā inovācija no mācību eksperimenta kļūst par organizācijas kultūras sastāvdaļu. No maza, nereti iekšēja projekta aug prasmes un spējas uzsākt lielāku pārmaiņu programmas, jo ikviena organizācija var kļūt atvērtāka inovācijām, fokusēta un drosmīgāka pārmaiņām. Kā to panākt?
- Jāvienojas par vienu tēmu, problēmu, kuras izpēte ir jūsu pārziņā un kuru jūsu komandas spēkos ir kaut mazliet ietekmēt.
- Jāsāk izmantot pakalpojumu dizaina terminoloģija, metode, izpētes, attīstības un refleksijas rīki ikdienas darbā.
- Lieliski palīdz pamanāmi jauninājumi fiziskā un virtuālā darba vidē, piemēram, mainot telpu iekārtojumu, izmantojot jaunus darba instrumentus, lai acu priekšā un ikdienas gaitās ir mudinājums atcerēties par iespēju rīkoties citādi.
Inovācijas laboratorijas struktūra piedāvā rīkus, metodi, valodu un vidi inovāciju stimulēšanai, taču inovācijas kultūru organizācijā veicinām, radot apstākļus, kuros refleksija, vajadzību un problēmu definēšana, dažādu pušu iesaiste, eksperimenti un to novērtēšana ved tuvāk pamanāmām un novērtētām pārmaiņām.